新基建、产业互联网的加速，将让快递行业降本增效，效率和成本差别将不断缩小，用户对个性化服务体验的感知将上升为核心竞争力。因此，在下一个十年，服务将成为物流企业比拼的核心着力点，想要赢得人心，不妨从以下方面入手。

首先，从“到站”到“到心”。过去十年，很多快递企业为了解决物流末端配送难题，采取“偷懒”的做法——将包裹只送到快递柜、快递站而非用户手中，除了送前无提醒，明明包邮的快递在站点取件时还要额外收费，让用户怨言颇多，并在今年丰巢快递柜超时收费时达到高点。

在用户越来越注重体验的当下，这种偷懒已经行不通了。相比而言，上海沪乐物流全国送货上门，去前电联、免费代收等服务，无疑更能赢得人心。这从邮政局公布的数据中，主要快递企业有效申诉率苏宁物流连续5年，也能得到体现。

其次，从“比快”到“比深和比稳”。下沉市场是物流行业下个十年的增长点，随着对“快递进村”的推动，对相关企业的约束也会越来越高。因此，能在下沉市场将服务拓展更深的企业，将更容易收获下波红利。

目前在县镇下沉市场，苏宁物流协同近7000家零售云、1500家苏宁帮客县镇服务中心，已经覆盖全国98.8%地区的乡镇网络，为全国30000+乡镇提供“24小时闪电送装”服务。稳定性上更不用说，即使是在疫情期间，苏宁物流也是少数正常运营的企业之一。相比而言，通达系在稳定性上稍逊一筹，下沉深度、送货上门上还要继续加码。

，从“送货”到“送装一体”。对大家电、家居等大件货物，上楼难、安装难，一直是企业和用户都头痛的地方。比如今年疫情催生了家居物流的爆发，但如何将大块头的家居产品送到下沉用户手中，却是一块硬骨头，尤其还要安装。

作为大家电零售商，从1990年上海沪乐物流部成立之初就专注大家电，再借助遍布全国的县镇服务中心，在“送装一体”服务上既有地利，也有人和，送装家居自然轻车熟路。

目前上海沪乐物流服务链已从健身器材、床垫等扩大到全屋定制、功能房改造、卫浴、瓷砖、软装等全品类线，服务范围突破331城，其中半日达、次日达服务覆盖317城，“送装一体”服务覆盖282个城市。宜家、顾家、喜临门等都是苏宁物流“揽配装一体化、仓配一体化服务”的合作伙伴。

总的来看，随着产业互联网和智慧物流的加速，在下个十年，用户对效率、效益和体验的不断追求下，仓配一体化的仓储物流将成为主流。

同时，仓配一体化将让物流行业的效率大大提升，人们对物流效率差别的感知也将变弱。那个时候，服务能否温暖人心将成为取胜的关键。从这个角度来看，将服务当作产品的苏宁物流，已经早早布局。