自马云近段时间提出新零售概念以来，这已经成为行业的热词。在我看来，这一概念也适合于医药电商领域，其核心总结起来就是8个字——“活看成本，赢看体验”。

具体来说，就是你要想活下来，你就要把成本做了非常的好，使“利润像刀片一样薄”， 从而获得生存的资本，为以后的发展提供充足的空间。毕竟，随着市场信息的开放，唯有练好内功，控制好成本，才能长远立足于市场。

仅仅活下来并不足够，还要“赢在体验”，获得消费者的信任与需求，那到底应该怎么做？

首先，要做好企业的消费者体验。我认为好的医药电商公司，一把手应该每天都看顾客投诉与差评，从而了解企业哪里还有提升空间；单单一把手知道不足是不够的，全体员工也应该定期轮岗做客服，把消费者所有的评分、建议、心得、改进全听进去，然而在对所有的投诉进行限时解决。同时，为消费者提供30天无忧退换、绿色通道极速退款服务，对药品保险理赔、隐私包装，保障消费者私隐，并偶尔提供小惊喜（如送上生日礼品）等服务，赢取消费者的忠诚度。具体到KPI上，则要求DSR指数做到行业TOP10、24小时送达率到达75%以上、消费者投诉与回访率低于3%（CPO≤3%）、24小时客服药师全天服务、客户满意度99%、首次响应率8秒以内。只有做到以上要求，医药电商企业才算有较好的消费者体验。

其次，则是供应链优化。在当前的环境下，我认为仓库人员计件包装比计时包装要先进得多，唯有使仓库计件工资，鼓励优秀的员工提率，“抢单”工作，人效才能快速提升。同时，实现无纸化作业、语音扫码提示与自动化报表，有效节省成本；此外，异常订单自动拦截也十分重要，能较少出错率，避免损耗。剩下的就包括超精细库存管理、药品批次、批号管理，效期自动预警；每日动态盘点，每周全面盘点，防内盗、防损耗；及系统易用，使新员工易于上手，方便节省培训成本。具体到KPI，就是库存周转周期少于22天、缺货率少于1.8%、库存准确率达到99.99%、实现2小时出库率95%，24小时出库率99.8%、运营成本低于7%。

消费者体验与供应链优化只是新零售时代下医药电商企业需要首先做好的基础点。我认为要长远实施新零售，必须要做好3方面的准备。，企业重点从“以销售为核心”转化为“以顾客体验为核心”，不要老想着自己的销售，不要老想着企业要做什么，应该更多想的是顾客的感受，毕竟得顾客者，得人心者得天下，这是永远不变的真理。第二，做到线上线下整合营销，做好整合服务。使顾客的需求在哪里，你就服务到哪里，让顾客可以在任何他们喜欢的渠道进行购买，进行沟通，并获得全面的服务，增加消费者对企业的粘性。一条，是顾客体验，成本明显降低。即在品牌与商品层面优于同行，并成本明显降低。

医药电商前方依然有十分漫长的征途，期望各企业不断通过自身技术水平，接触先进的系统优化运营、压缩成本，寻找新零售时代下医药电商的生存空间与发展途径。